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  • 调查显示:消费者更加注重优质服务

    2014-05-23 21:55:19 | 来源
    品牌315 讯:近日,慧锐公司公布了其委托全球市场调查机构Ipsos进行的一项关于亚太区客户服务现状的消费者洞察研究的调查结果。调查覆盖中国、印度、日本、澳大利亚和印度尼西亚等国家的5800多名消费者,其中大多数受访者表示曾经经历糟糕的客户服务,但令人吃惊的是,他们对良好服务的期望值很低。   此次调查的主要结果包括客户服务水平普遍较低,消费者对服务的期望值也同样较低,越来越多人在线分享正面或负面的用户体验,以及消费者更加注重客户服务而不是价格。   调查显示,在所有参与调查的亚太区国家中,消费者经历恶劣客户服务的比例都很高。其中,中国受访者的比例更是达到63%,高于受访国家的平均水平。中国受访者经历恶劣客户服务的行业包括金融服务(67%)、公用事业(57%)、酒店和旅游(69%)、零售(74%)和电信(56%)。   由于调查结果显示消费者对客户服务的期望值很低,所以能够改进客户服务的公司将在市场上获得极大的竞争优势。   此外,调查发现各国消费者,甚至在通常被认为价格至上的新兴市场国家,消费者都更加注重良好的客户服务,只有23%的消费者认为价格比服务重要。同时,大约45%的消费者愿意为服务支付更高的价格,特别是在中国和印度。有56%的中国受访者愿意为好的服务支付更高的价格,在所有受访国家中位列第一。   该调查还表明消费者正在使用多种沟通渠道来分享他们的服务体验。电话、当面交流和电子邮件等传统渠道通常用于和朋友及家人的分享,微博、博客等新兴社交渠道可以接触到更广的人群。调查结果显示,53%的消费者会在社交媒体、博客上分享自己的体验,并在公司网站上发表评论,其中42%使用社交网站,27%使用微博,而24%在博客上分享体验。   此外,表示愿意分享正面体验的消费者(41%)多于分享负面体验的消费者(32%)。中国消费者更愿意在社交媒体上面分享正面体验,这一比例高达63%,相当于香港和澳大利亚的总和。实际上,能够提供卓越客户体验的公司通常拥有客户服务团队,同时积极通过社交渠道来提高其品牌知名度。   慧锐公司亚太区总裁AdyMeretz表示:“此次调查显示,消费者分享正面消费感受、消费反馈及互动体验的意愿日趋上升,因此能够通过聆听客户心声、并主动提供卓越客户体验的公司将会在市场上获得竞争优势。”   调查还指出了导致消费者服务体验不佳的两大因素,包括解决问题的时间太长(21%)以及员工因缺乏相关知识而不能为客户提供有效帮助(20%)。   此外,在第一次接触中未能解决问题的消费者满意度较低。即便是在与客服代表一起解决问题花了很长时间,但是一次性解决问题的情况下,消费者的满意度也比前者高。例如,在零售行业,调查发现如果客户必须再次打电话才能解决问题,那么满意度会再降低10%。导致服务体验不佳的其它因素包括等待服务的时间过长、服务人员态度粗鲁或不友好以及程序不够灵活。

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